Le 19 décembre 2018
(NDLR : Veuillez noter que pour faciliter la lecture de cette Nouvelle, nous avons également procédé à la traduction des citations de la sentence d’arbitrage. Il ne s’agit pas d’une traduction officielle, il peut donc y avoir de légères erreurs d’interprétation. Par conséquent, nous vous prions de vous référer en priorité au document source, en langue anglaise : http://1944.fyi/conciergeaward2018)
Nous savons que nos membres qui occupaient des postes au service Concierge chez Telus ont longuement attendu le résultat des griefs déposés en 2013 et 2014.
Ces griefs se rapportaient à la décision de Telus de rémunérer les agents Concierge selon la grille des salaires des Commis, Codes de produits et services IV (Client Care Representative IV, ci-après CCPS IV), plutôt que sur celle des Représentants Rétention et fidélisation (Loyauté et rétention, ci-après Rep L&R), qui est plus élevée. Le Syndicat affirmait que les postes Concierge auraient dû être rémunérés selon la grille des salaires Rep L&R, en raison de la plus grande similarité des fonctions entre les postes Concierge et Rep L&R.
Votre Section locale a pris en charge ces griefs et 18 journées d’arbitrage se sont déroulées en 2016 et 2017. Nous avons reçu la sentence d’arbitrage le vendredi 14 décembre 2018, et nous sommes très heureux d’annoncer que l'arbitre a statué en faveur du Syndicat :
« Les circonstances justifient une sentence confirmant les griefs, une déclaration selon laquelle l’Employeur a violé l’Article 1.02 de la convention collective en omettant d’assujettir le poste d'agent Concierge aux mêmes Appendice et grille de salaires que le poste de Représentant Rétention et fidélisation, au vu des similarités des fonctions, et une ordonnance pour que tous les employés ayant travaillé comme agents Concierge soient indemnisés pour leur perte. Il en est ainsi ordonné. »
Quelques extraits de la sentence sont inclus ci-dessous, et vous pouvez lire la sentence arbitrale complète ici.
Nous avons conscience qu’il faudra du temps pour effectuer le calcul des salaires qui sont dus à ces agents, mais nous ferons le nécessaire pour que cela soit fait rapidement.
Nous voudrions remercier tous ceux qui ont travaillé avec diligence sur cette affaire.
Solidairement,
La Section locale 1944 du Syndicat des Métallos
Extraits de la sentence :
« Les éléments de preuve dans la présente affaire appuient complètement la sentence selon laquelle le poste d’agent de centre d’appel au service Concierge constitue un nouvel emploi au sens de l’Article 1.02, ce qui aurait dû entraîner un réexamen au titre de l’Article A21.07 et l’assujettissement “à l’Appendice et à la grille de salaires appropriés, en raison de la similarité des fonctions”. » (p. 29)
« Une partie qui exerce sa discrétion dans le cadre d’une convention collective ne doit pas agir avec mauvaise foi, ni d’une façon arbitraire, discriminatoire ou déraisonnable. L’Employeur a manqué à cette obligation en prenant la décision de ne pas évaluer correctement le poste d’agent Concierge et de le classifier comme CCPS IV sans aucune évaluation de la similarité des fonctions au titre de l’Article 1.02. » (p. 37)
« La conséquence de l’absence de Mme Paquette [Consultante en classification] en tant que témoin en ce qui concerne le motif de classification d’agent Concierge comme CCPS IV est aggravé par l’absence totale de notes des participants aux principales réunions que l’Employeur a tenues sur la rémunération des employés dans les files d’appels Haute Valeur (High Value, ci-après Haute Valeur) et Concierge, qui auraient pu expliquer quels facteurs ont été pris en compte dans la détermination des classifications de ces emplois. » (p. 36)
« Bien que les agents Concierge ne prennent pas en charge les appels excédentaires de la file d’appels Rep L&R (comme les agents Haute Valeur le faisaient auparavant), ils disposent des outils nécessaires pour effectuer cette tâche, ce qu’ils font très régulièrement avec les clients qu’ils servent, ainsi que le montrent les statistiques. La latitude exercée par un agent Concierge ainsi que les outils à sa disposition s’apparentent davantage à ceux des agents Rep L&R qu’à ceux des agents CCPS IV, et l’agent Concierge exécute des fonctions de niveau supérieur, similaires à celles des files d’appels des agents Haute Valeur et L&R, beaucoup plus souvent que ne le fait l’agent de la file d’appels Care. » (p. 42)
« Les statistiques montrent qu’au total, les agents Rep L&R de la file d’appels L&R utilisent les codes déménagements / cessations de 24,3 à 24,6 % du temps ; les agents Rep L&R dans la file d’appels Haute Valeur environ à 31,1 % ; et les agents Concierge entre 18,5 et 26,4 %. En revanche, les agents CCPS IV de la file d’appels Care utilisent ces codes seulement à 0,16 %. » (p. 41)
« De même, en ce qui concerne les codes de conservation des clients (save codes), au total les agents de file d’appels L&R les utilisent à 55 % du temps ; les agents Haute Valeur à 40 % ; et les agents Concierge à 37 %. En revanche, les agents Care utilisent ces codes de conservation des clients L&R à environ 2,66 % du temps. » (p. 41)
« Le Syndicat souligne que certains documents, y compris ceux qui semblent en contradiction avec les positions exprimées par l’Employeur dans cet acte de procédure, n’ont pas été divulgués avant la fin de l’audience, malgré de nombreuses demandes et de multiples ordonnances, et parfois même après la clôture du dossier. Aucune explication n’a été donnée quant à cela. » (p. 49)
