Le 20 janvier 2020 - Récemment, une communication interne a été faite aux membres par la direction de Telus, contenant des explications sur l’augmentation spectaculaire du nombre de plaintes déposées contre Telus auprès de la CPRST (Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision), comme mentionné dans l’article ci-dessous.

www.vancouverisawesome.com/vancouver-news/customer-complaints-telus-2019-1947212

L’augmentation du nombre de plaintes dans le secteur a été en partie attribuée à une meilleure information des consommateurs quant à la procédure de traitement des plaintes du CPRST, ainsi qu’à la prise de conscience du fait que les plaintes permettent de communiquer les améliorations nécessaires.

Des membres ont signalé certains courriels de la direction concernant des exemples précis de plaintes du CPRST et demandant aux employés : « Que feriez-vous pour éviter une plainte du CPRST ? »

Nous sommes d’accord, le statu quo doit être remis en question. En revanche, qu’advient-il des suggestions qui ont déjà été soumises par les membres à la direction de Telus ? La plate-forme Voice recueille les améliorations de procédures, mais où pourrait-on soumettre des préoccupations telles que :

• Les problèmes qui provoquent des horaires de travail irréalistes ;
• La non-résolution en un seul appel, entraînant des appels répétés ;
• Le manque de formation des groupes support, entraînant des retards et une charge de travail supplémentaire ;
• Le manque au niveau des exigences lors de l’installation ou de l’activation d’un nouveau client, ou d’un nouveau produit sur un compte, entraînant la déception du client ;
• Le bien-être des employés en raison de la pression accrue sur les conditions de travail ;
• Un sentiment général de travailler dans « le Far West » en raison des changements quotidiens, hebdomadaires et mensuels de produits, de processus et de systèmes.

Les membres ont indiqué qu’ils faisaient tout leur possible pour suivre le rythme mais qu’ils étaient à court d’énergie. Nous ne sommes pas surpris par l’augmentation spectaculaire du nombre de plaintes clients, car nous avons de moins en moins les moyens de leur assurer un bon service en raison de la non-pertinence des procédures, des mesures souvent arbitraires qui peuvent changer tous les trimestres (parfois avec des rapports peu fiables) et l'environnement de travail général imposés par la direction.

Par exemple, les membres ont indiqué qu’il n’était pas logique d’avoir un « Super agent / Technicien » (une approche polyvalente de l’ensemble des métiers plutôt que des postes spécialisés). Compte tenu du niveau de connaissances requises, ainsi que des attentes d’excellence dans une culture de haute performance, l’exigence requise pour les rôles et tâches combinés est irréaliste et porte tort à nos membres.

Les membres signalent qu’ils ont du mal à maintenir le rythme de travail, et bien qu’ils fassent de leur mieux, ils ne se sentent ni à la hauteur ni soutenus. Une suggestion de bon sens serait d’autoriser plus de temps chaque jour pour lire les communications afin que les membres puissent se tenir informés des changements quotidiens.

Les clients rappellent constamment pour dire qu’on ne leur a jamais mentionné telle information, ou que le prix qui leur avait été communiqué est différent de ce qui leur a été facturé. La direction se doit d’établir des directives claires sur les points devant être discutés lors de l’assistance aux clients et de la discussion du prix des forfaits, et définir des directives claires sur l’information devant être indiqué dans chaque compte en cas de futur litige.

Les membres signalent constamment que des tâches supplémentaires sont ajoutées à leur travail, mais avec une formation parfois minimale et inadéquate. Par exemple, les techniciens enregistreront désormais des commandes ; le support technique ajoute des produits et exécute des commandes ; et le service de Rétention et Fidélisation est censé, en dépit de tout bon sens, vendre de nouveaux produits lorsqu’un client appelle pour réduire sa facture ou annuler des services.

Une surveillance accrue de la productivité est en fait nuisible à celle-ci. Dans le souci d’atteindre les objectifs mensuels agressifs, des procédures sont précipitées ou complètement évitées. Le souci de voir son nom sortir dans un rapport, ou l’angoisse de ne pas atteindre les objectifs mensuels créent une culture de peur, où l’on tourne parfois les coins rond. Bien qu’il soit naturel de vouloir atteindre ses objectifs, cela ne devrait pas être une priorité à un point tel que les conséquences puissent affecter négativement employés et clients. Quelques exemples de ces conséquences incluent des questions telles que pourquoi votre souris n’a-t-elle pas bougé pendant quelques minutes il y a 3 mois (peut-être que vous deviez aller aux toilettes mais on vous a conseillé de ne pas utiliser le statut d’urgence car cela a un impact négatif sur les statistiques de la direction), ou pourquoi votre camion était-il à l’arrêt entre deux travaux chez des clients, même si vous avez appelé le répartiteur ou votre gestionnaire ; des clients pensant s’être abonné à un certain produit, obtenu un certain crédit, etc., et qui découvrent des services différents ou manquants lorsqu’ils reçoivent leur facture ; des clients demandant un changement et devant rappeler plusieurs fois pour que les modifications soient faites. 

Et pourtant, lorsque les membres sont incapables de trouver leur équilibre dans ce fouillis de responsabilités, statistiques, procédures et changements constants, bien souvent ils reçoivent une mesure disciplinaire au lieu de recevoir de l’aide. Nos milieux de travail se basent de plus en plus sur la culture de la peur plutôt que sur l’orientation et l’aide.

Telus vous demande « Que feriez-vous pour empêcher une plainte au CPRST ? », mais il est temps que les membres et les clients posent la même question à Telus.

Selon vous, que devrait faire Telus pour prévenir les plaintes auprès du CPRST ?www.surveymonkey.com/r/88RGWVK

À titre d’information :

Voici quelques données statistiques lors de la comparaison des rapports annuels de plaintes auprès du CPRST 2017-2018 et 2018-2019.

Le nombre de plaintes relatives :

À l’annulation en 30 jours est passé de 120 à 98 = diminution de 18 %
À la rupture de contrat est passé de 79 à 190 = augmentation de 140 %
À la perte totale de service est passé de 59 à 87 = augmentation de 47 %
Au rapport de solvabilité est passé de 117 à 161 = augmentation de 37 %
À la non réception de crédit ou remboursement est passé de 98 à 134 = augmentation de 36 %
Aux problèmes de divulgation ou de non-divulgation est passé de 298 à 404 = augmentation de 35 %
Aux paiements initiaux d’équipement est passé de 48 à 65 = augmentation de 35 %
À des frais incorrects du forfait mensuel est passé de de 191 à 363 = augmentation de 90 %
Au non-respect ou au retard de la date d’échéance d’installation ou d’activation est passé de 36 à 56 = augmentation de 55 %
À la qualité de service intermittente / inadéquate est passé de 144 à 217 = augmentation de 50 %
Aux factures non reçues est passé de 52 à 74 = augmentation de 42 %
Aux barrières linguistiques est passé de 23 à 33 = augmentation de 43 %
Aux frais de retard de paiement est passé de 25 à 42 = augmentation de 68 %
À la légitimité des frais d’annulation anticipée est passé de 61 à 49 = diminution de 19 %
À des litiges sur le changement des conditions de service du contrat important est passé de 59 à 361 = augmentation de 511 %
Au changement du contrat important – sans préavis – est passé de 44 à 105 = augmentation de 138 %
Au consentement non accordé est passé de 54 à 39 = 27 % de diminution
Aux poteaux ou aux tours est passé de 64 à 92 = augmentation de 43 %
Aux prix est passé de 133 à 245 = augmentation de 84 %
Aux problèmes de confidentialité est passé de 56 à 64 = augmentation de 14 %
Aux pratiques et politiques générales d’exploitation du fournisseur de service participant est passé de 337 à 434 = augmentation de 28 %
Aux représentants irrespectueux est passé de 124 à 178 = augmentation de 43 %
Au temps d’attente est passé de 387 à 532 = augmentation de 37 %

Solidairement,

La Section locale 1944 du Syndicat des Métallos